Fråga biblioteket

Same, but different när Fråga biblioteket blir Bibblan svarar

Idag är sista dagen att komma med synpunkter på förslaget till utvecklingen av frågetjänsten Fråga Biblioteket som beställts av Informations- och lånecentraler i samverkan (ILS).

Här är mina synpunkter och kommentarer; de kanske upplevs som beska – men det har sin förklaring. Jag vill att frågetjänsten ska upplevas som relevant och att den skapar ett värde för användarna. Jag har faktiskt själv jobbat med Fråga biblioteket en gång i tiden och tom lyckats besvara frågan om hur många håstrån en katt har, på ett hyfsat relevant sätt.
När jag själv ställt frågor har jag dock kunnat konstatera att frågetjänsten har en del kvar att göra när det handlar om bemötande och kvalitetssäkring. Ett autentiskt exempel på ett svar jag fått: ”Jag kan inte hitta det du söker, men jag ska fråga några kollegor. Vi hör av oss om en vecka.”  Och det var det sista jag hörde från dem – i februari 2009. Det var sista gången jag använde tjänsten eller rekommenderade den. Tyvärr.

Same, but different
Egentligen är innebär förslaget inga stora förändringar, snarare anpassningar till mediekonsumtionen, typ 2008.

Bibliotekarien som expert
Jag ser inte bibliotekspersonalen kompetenser inom specialområden som särskilt hållbara eller säkra. Bibliotekarierna är hyfsat duktiga på att hitta och förmedla information, men de är sällan experter själva. Att utmåla det är falsk marknadsföring. Vill jag ha råd om trädgården går jag hellre till www.trädgårdsmästare.se eller till en handelsträdgård än till  Elsa på biblioteket, hur trevlig hon än är. Vill jag ha tips på en god bok, så kanske jag frågar bibliotekarien, men jag kan lika gärna gå till kompisarna på bokcirklar. Vill jag ha snabb överblick i ett ämne så går jag till Wikipedia. Vill jag ha hjälp med korsordet kan jag anbända mig av kryssakuten eller så kanske det finns en korsordsakut på bibblan som jag kan gå till – då får jag dessutom träffa ”Elsa” IRL.

Jag tror att bibliotekspersonal visst kan ha specialintressen som fr a speglar yrkeskårens ålders- klass- och könsmässiga indelning. Jag tror också att de är hyfsat allmänbildade och har mer koll på sin omvärld än vad de själva tror. Skulle frågetjänsten specialisera sig mot litteratur hade de kunnat konkurrera ut t ex 118 100 när det gäller frågor om just böcker.
Däremot är bibliotek bibliotekspersonal inget vidare på marknadsföring. Varför har man själva annars inte ställt följande fråga till 118 100: ”Var kan jag få svar på frågor om ämnet x som är både neutrala och kostnadsfria?” – själva svaret blir ju marknadsöring på ”fiendens” område!

Vad är ett bibliotek?
Det finns ett förgivettagande kring biblioteksbegreppet med konnotationer till bokhyllor och böcker i t ex den murriga designen. Det verkar som om att all kunskap som frågetjänsten vidarebefordrar hämtas ur böcker, vilket jag tycker är ett väldigt snävt perspektiv.

Hur man kunde ha tänkt i stället?
Mina synpunkter är också same – but different:

  • Det finns en lång rad frågetjänster på nätet. Jag tänker inte främst på de kommersiella, utan typen ”Fråga en expert…”. Skulle inte bibliotekens frågetjänst kunna fungera som en plattform och hitta sätt att samverka och synkronisera sig med dem? Utveckla samarbete med frågetjänster i andra länder och på andra språk.Kanske ett EU-projekt skulle kunna vara en spännande idé?
  • Frågetjänsten skulle också kunna synkronisera sina resultat med innehållet i Wikipedia. Det är kanske där många letar först. Jag har dock inget svar på hur synkningen skulle gå till.
  • Utveckla Facebook-sidan. Naturligtvis ska man kunna ställa sin frågor på Facebook-sidan men också få svar där.
  • Inte bara webbplatsen för ”Bibblan svarar” ska ha en Facebook-gillaknapp, utan även alla svar. 118 800 har både möjligheten att kommentera svar, ge dem poäng och har en gillaknapp till Facebook. Jag menar därför att svarsbanken ska ligga öppen, men kanske utformas på ett annat mer användarvänligt sätt – kanske i samverkan med wikipedia.
  • Om svarsbanken görs intressant och interaktiv kan experter från allmänheten komplettera svar eller påpeka eventuella felaktigheter. Bjud in till dialog! 118 100 har en funktion som heter supersvarare där man bjuder in allmänheten att delta i svarandet. Det tycker jag är en bra utvecklingsidé.
  • Varför inte utveckla samarbete med just 118 100:s frågetjänst i stället för att konkurrera. Sponsring, kanske? Eller så kan Bibblan svarar bli supersvarare på 118 100.
  • Twitter tror jag inte ett dyft på för en frågetjänst. I så fall mer som marknadsföringskanal. Typ ”Dagens fråga/svar”.
  • Fråga via sms, vart tog det vägen? Utveckla en mobil applikation för frågetjänsten innan det är för sent.
  • Utveckla ett API för frågetjänsten som kan korsbefruktas med andra tjänster på webben, i synnerhet för olika sociala media.

Kvalitetsgaranti

Jag menar att frågetjänsten måste ha en kvalitetsgaranti. Så korrekt svar som möjligt, svar inom x timmar/dagar. Brukarna måste kunna få ge feedback. Man kan fråga om frågeställaren är nöjd med svaret genom en enkel enkät – det fick inte jag.

Några nya mätpunkter

  • antal besvarade frågor
  • antal nöjda besökare
  • antal aktiva medlemmar på Facebook-sidan
  • antal aktiva följare på Twitter
  • antal aktiva användare av den mobila appen
Same, but different
Egentligen är det inga stora förändringar, snarare anpassningar till mediekonsumtionen, typ 2008.
Bibliotekarien som expert.
Jag ser inte bibliotekspersonalen kompetenser inom specialområden som särskilt hållbara eller säkra. Bibliotekarierna är hyfsat duktiga på att hitta och förmedla information men de är sällan experter själva. Att utmåla det är falsk marknadsföring. Vill jag ha råd om trädgården går jag hellre till www.trädgårdsmästare.se än till  Elsa, hur trevlig hon än är.
Vad är ett bibliotek?
Det finns ett förgivettagande kring biblioteksbegreppet med konnotationer till bokhyllor och böcker i t ex designen. Som jag dessutom tycker suger.
Det verkar som om att all kunskap som frågetjänsten vidarebefordrar hämtas ur böcker, vilket jag tycker är ett väldigt snävt perspektiv.
——————
Hur man kunde ha tänkt i stället?
Mina synpunkter är också same – but different:
Det finns en lång rad frågetjänster på nätet. Jag tänker inte på de kommersiella, utan främst typen ”Fråga en expert…”. Skulle inte bibliotekens frågetjänst kunna fungera som en plattform och hitta sätt att samverka och synkronisera sig med dem? Utveckla samarbete med frågetjänster i andra länder och på andra språk.Kanske ett EU-projekt skulle kunna vara en spännande idé?
Jag har tidigare tyckt att frågetjänsten skulle också synkronisera sina resultat med Wikipedia. Det är kanske där många letar först. Jag kan dock inte direkt säga hur synkningen skulle gå till.
Utveckla Facebook-sidan.
– Naturligtvis ska man kunna ställa sin frågor på Facebook-sidan men också få svar där.
– Inte bara webbplatsen för ”Bibblan svarar” ska ha en gilla-knapp, uä alla svar – jag menar därför att svarsbanken ska ligga öppen, men kanske utformas på ett annat mer användarvänligt sätt – kanske i samverkan med wikipedia. Om svarsbanken görs intressant och interaktiv kan experter från allmänheten komplettera svar eller påpeka eventuella felaktigheter. Bjud in till dialog!
Twitter tror jag inte ett dyft på för en frågetjänst. Isf mer som marknadsföringskanal.
Kvalitetsgaranti
Jag menar att frågetjänsten ska ha en kvalitetsgaranti. Korrekt svar, svar inom x timmar/dagar. Brukarna måste kunna få ge feedback. (För några år sedan ställde själv jag en fråga till Fråga biblioteket. Den som svarade sa att hon skulle återkomma om någon vecka, det har ännu inte skett – och jag har ingenstans jag kan framföra mitt klagomål. Jag har därefter slutat ställa frågor till Fråga Biblioteket)
Fråga via sms, vart tog det vägen? Utveckla en mobil applikation för frågetjänsten innan det är för sent.
Några nya mätpunkter
– antal besvarade frågor
– antal nöjda besökare
– antal aktiva medlemmar på Facebook
– antal aktiva följare på Twitter
– antal aktiva användare av den mobila appen

Fråga bibliotekets utvärdering klar

Via Biblioteksbloggen kommer informationen att utredningen som Viveka Nyström gjort om frågetjänsten Fråga Biblioteket nu är klar.

En intressant läsning är också en rapport från en scenarioplanering som Expertgruppen för fråga biblioteket jobbat med:

Om Fråga Biblioteket skall lyckas behöver man enligt scenariorapporten

  • Gå utanför biblioteksvärlden till ställen där kunskapen finns
  • Utveckla en bättre intern samordning (knowledgemanagement?) så att den gemensamma kunskapsmassanutnyttjas och utvecklas

Donde esta el gato?

Jag älskar att bråka med Fråga Biblioteket.
Kanske mest för att det är en sån briljant idé. Det är en funktion som jag verkligen vill ska leva upp till de förväntningar jag har på en frågetjänst som använder sig av den mest informationskompetenta yrkeskåren i Sverige och som dessutom är gratis att använda.

Lite är det också för att försöka medverka till att göra den ännu bättre. Speciellt när det gäller internkontroll och kvalitetsarbete.
I januari skickade jag en fråga till Fråga Biblioteket och fick ett artigt svar att man inte kunde hitta något svar, men att man skulle ta en kollega till hjälp.  Sen dess har det varit tyst. Så, jag letar fortfarande efter en funktion där jag som brukare kan lämna kommentarer på tjänsten.

Sen funderar jag på funktionerna med möjligheten att fråga på olika språk. Jag tycker det vore självklart att ha frågor besvarade på de officiella minoritetsspråken till att börja med.
Eftersom jag  precis upptäckt den spanska frågetjänsten ”Pregunte: las bibliothecas responden”  funderar jag varför man inte gjort en förteckning över liknande frågetjänster på andra språk i andra länder, lika väl som att erbjuda tjänsterna vi Fråga Biblioteket.
Jag är övertygad om att en fråga på spanska om spanska förhållanden besvaras mest korrekt av spanska experter. Och att en fråga om svenska förhållanden som ställs till ett spanskt bibliotek lika väl skulle kunna ställas till den svenska frågetjänsten på spanska.

Därför tycker jag att man borde hitta såväl till danska som norska etc frågetjänster under rubriken ”Samarbeten”, och utveckla samarbetet internationellt.
Eller varför inte länka till andra svenska frågetjänster, bibliotekarier är duktiga men de är inte experter på allt – jag har för mig att det har funnits sådana länklistor förut men de verkar borta.

(El gato esta bajo la mesa, enligt den lärobok i spanska jag hade en gång i tiden)

Det mesta om virtuellt referensarbete

Marie Radford, projektledare på amerikanska Rutgers School of Communication, Information and Library Studies, beskriver deras bibliografi över virtuellt referensarbete:

This bibliography is designed to be used by virtual reference (VR) practitioners, researchers, students, and others.

Entries include citations to journal articles, websites, and other works on all aspects of VR (live chat, e-mail, IM, and other electronic reference modes).Links to full-text articles are provided if available on the open web.

Sök efter författare, titel eller ämnesord. Tips på nya artiklar tas emot.
Pröva själv! 
T ex på ”Ask a Librarian” dvs Fråga Biblioteket.

Via

Äntligen – Fråga bibliotekets frågearkiv

Saxat ut Fråga bibliotekets nyhetsbrev:
”Ett ordentligt arkiv där man kan läsa tidigare frågor och svar har efterfrågats av många. Nu är det på gång! Den 1 december räknar vi med att Fråga bibliotekets svarsbank ska ha premiär.
Frågorna kommer att vara ämnesindelade och sökbara i fritext. Möjligheter för allmänheten att kommentera svaren ska också finnas.”

Jag säger som Gert Fylking.

Så kan man också göra

Enligt danska Styrelsen for Bibliotek og Medier har Danska Biblioteksvagten har startat en databas med ett urval av tidigare ställda frågor och svar som ställts till frågetjänsten. Databasen är sökbar i och innehöll i våras runt 10 000 frågor och svar som Biblioteksvagten levererat från juni 2006.
På Biblioteksvagtens webbplats är det möjligt att göra en enkel fritextsökning i ”kunskapsbasen”.  Söker man t ex på Sverige finns det  fn 153 frågor och svar med anknytning. Om man vill vara en riktig besserwisser kan man också kommentera de missuppfattningar och fel man hittar.

118 100 vs Fråga biblioteket

Vad är det frågetjänsten 118 100 har som inte Fråga biblioteket har?

  • Förmodligen en lyckad marknadsföring, på rätt ställen och vid rätt tidpunkt
  • Inbjudan till interaktivitet
  • Frågor och svar via mobilen

118 100:as Besserwisserlistan skulle kanske vara något för Fråga Biblioteket att marknadsföra sig på och sas stjäla uppmärksamhet och kunder!

Å andra sidan inbjuder Fråga biblioteket till chatt och tjänsten på olika språk och till barn.

BTW: PC World utser frågetjänsten Google Answers till en av Googles tio floppar!

Gemensamma sökningar m hj a SearchTogether

SearchTogether är ett verktyg från Microsoft för gemensamma sökningar på nätet. Det fungerar som ett insticksprogram för IE 7 och kräver ett Windows Live-id. Än finns det bara i beta.
Mer info: Technology Review: Searching as a Team: An innovative tool aims to help users search the Internet together.

Något för digitala frågetjänster!